Prozessdigitalisierung: Von der Idee zur Lösung

Frank Schimke AI Solution Architect

Frank Schimke ist als AI Solution Architect für Anforderungsanalysen, Konzepte sowie das Produkt- und Projektmanagement im Bereich Prozessdigitalisierung verantwortlich. Sein Schwerpunkt liegt auf dem Einsatz von KI-Technologien, die Customer Relationship Management und kundennahe Prozesse in Unternehmen verbessern. Bei dieser Mission unterstützt er IT-P-Kunden seit 2018 mit seiner Erfahrung und seinen analytischen Fähigkeiten.

Prozessdigitalisierung: Von der Idee zur Lösung
Prozessdigitalisierung kann mehr als Informationen und Dokumente digital abbilden. Sie hilft das gesamte Potenzial von Prozessen auszuschöpfen.
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Dass Unternehmen kaum mehr Prozesse auf Papier dokumentieren und keine großen Aktenschränke mehr die Büros zieren, ist dank Digitalisierung sowohl in Konzernen als auch im Mittelstand allgegenwärtig.

Kundendaten werden in einem CRM-System gepflegt, ein Warenwirtschaftssystem gibt Aufschluss über Warenein- und -ausgänge, die Auslastung in der Produktion wird im ERP-System geplant und im Intranet finden Mitarbeiter interne Informationen.

Doch Prozessdigitalisierung kann mehr als Informationen und Dokumente digital abbilden. Vielmehr bietet sie die Grundlage, um das gesamte Potenzial der Prozesse auszuschöpfen.

Prozessdigitalisierung: Die ersten Schritte

Prozessdigitalisierung DokumenteDie Grundlage der Prozessdigitalisierung ist, dass alle Informationen, die während eines Prozessdurchlaufs benötigt oder erzeugt werden, persistent vorliegen. Die Daten sind also digital gespeichert. Ob in einer Datenbank, einem Programm oder in einem Dateiordner im Netzwerk: Jeder Mitarbeiter kann jederzeit auf benötigte Daten zugreifen.

Einsatz von Standardsoftware

Eine bewährte Möglichkeit, die eigenen Daten digital zu verwalten, ist der Einsatz von Standardsoftware. Es besteht am Markt ein breites Spektrum an Softwareprodukten von zahlreichen Anbietern, zugeschnitten auf die jeweiligen Anwendungsbereiche:

  • Rechnungs- und Finanzwesen
  • Buchführung
  • Personalverwaltung
  • Kundenverwaltung
  • Marketing
  • Vertrieb
  • Einkauf
  • Dokumentenverwaltung
  • Ticketing
  • Service und Support
  • Monitoring
  • Kommunikation

Auch wenn eine Standardlösung, wie z.B. ein ERP-System, bereits viele Unternehmensbereiche umspannt, kann es kaum allen individuellen Anforderungen der Fachbereiche gerecht werden.

Prozessdigitalisierung systemeEin allumfassendes, auf das gesamte Unternehmen zugeschnittenes System zu entwickeln und einzuführen, ist sehr teuer und mit einem hohen Zeit- und Ressourceneinsatz verbunden. Die logische Konsequenz ist, sich mehrerer Standardsysteme zu bedienen.

Nun drängt sich die Frage auf: Ist es schlimm mehrere Systeme für unterschiedliche Bereiche einzusetzen? Nein, natürlich nicht. Es ist ein einfacher und schneller Weg, die Digitalisierung einzuleiten. Aufgrund der breiten Produktpalette der Anbieter findet sich für so ziemlich jeden Bedarf – auch branchenspezifisch – eine passende Softwarelösung. Aber…

Standardsoftware führt zu Dateninseln

Prozessdigitalisierung Datenbank IntegrationMithilfe von Standardsoftware dokumentieren Unternehmen ihre Prozessabläufe digital. Allerdings steigt dadurch nicht unmittelbar die Effizienz der Prozesse. Da sich die Informationen auf mehrere Systeme verteilen, erhöht sich der Aufwand sowohl für das Anlegen neuer Daten als auch die Pflege und Verwendung bestehender Daten. So müssen Anwender sich Informationen aus den einzelnen Systemen zusammensuchen, um ihre Aufgabe zu erledigen.

Interessiert sich beispielsweise ein Bestandskunde für ein neues Produkt und fragt nach einem Angebot, sind für diese Anfrage Informationen aus mehreren Bereichen nötig.

  1. E-Mail öffnen (E-Mail-Programm)
  2. Kundendaten einsehen (CRM-System)
  3. Bestehende Verträge und Konditionen prüfen (Vertragsmanagementsystem)
  4. Verfügbarkeit des Produktes abfragen (ERP-System)

Dieser kurze Prozessablauf demonstriert deutlich das Problem von Dateninseln und lässt sich analog auf andere Anwendungsfälle übertragen. Wäre es nicht großartig, wenn alle benötigten Daten an einem Ort vorliegen – genau dann, wenn man sie braucht?

Systemintegration: Schnittstellen ermöglichen die effiziente Bereitstellung von Informationen

Prozessdigitalisierung Datenbank IntegrationEine Option, digitale Prozesse weiter zu optimieren, ist das Verknüpfen von Wissen aus mehreren Quellen. Schnittstellen koppeln bestehende Insellösungen. Diese Datenbrücken erlauben den Informationsfluss zwischen zwei oder mehreren Systemen, ohne tief in diese eingreifen zu müssen:

Speicherort unverändert

Arrow

Es ist nicht notwendig, die gesamte Datenlandschaft umzustrukturieren.

Die einzelnen Systeme bleiben unverändert nutzbar

Individuelle Programmierung

Arrow

Schnittstellen können an spezielle Bedürfnisse angepasst werden.

Systemtransparenz

Arrow

Steigerung der Nutzerfreundlichkeit. Anwender arbeiten in einem homogenen System.
Angezeigte Informationen beschränken sich auf relevanten Inhalt.

Angewandt auf das voherige Beispiel liegt es nahe, das Vertragsmanagement mit dem CRM-System zu verbinden. Damit erreichen Sie eine ganzheitliche Betrachtung des Kunden an einem Ort. So sind Verträge, welche dem jeweiligen Kunden zugeordnet sind, direkt im CRM-System einsehbar, ohne dass die Anwender lange suchen müssen.

>> Die Zuordnung von neuen Verträgen oder anderen Dokumenten zu einem Kunden ist automatisierbar. „Nächster Halt: Automatisierung“ <<

Customizing: Systeme erweitern und anpassen sowie Prozesse optimieren

Standardsoftware hat den Vorteil, dass sie größtenteils „out of the box“ zum Einsatz kommt. Installation und Bereitstellung übernimmt die eigene IT-Abteilung oder ein externer Dienstleister. Und schon können die Mitarbeiter das Programm nutzen. Auch wenn die Software ab Werk bereits umfassende Funktionalitäten bietet, ist es nicht immer möglich, die eigenen Prozesse exakt nachzubilden – zu verschieden sind die individuellen Anforderungen. Doch das vermeintlich „fertige“ Standardprodukt ist keineswegs ein Buch mit sieben Siegeln. Um bildlich zu bleiben: Es ist auch keine Büchse der Pandora, die nicht geöffnet werden darf.

  1. Prozessdigitalisierung ChecklisteFunktionsumfang ausschöpfen
    Die Funktionen, die ein System bietet, sollten Sie natürlich nutzen. Oft können Administratoren oder Anwender die Software auf eigene Anforderungen hin anpassen. Nutzer erstellen beispielsweise mit wenigen Klicks persönliche Dashboards, in denen sie alle relevanten Informationen auf einer Übersichtsseite sehen.
  2. Prozessdigitalisierung AnpassungAnpassungen vornehmen
    Dringt man tiefer in das System ein, können Oberflächen, Eingabemasken, Workflows etc. für die abzubildenden Prozesse erstellt oder angepasst werden. Hierzu müssen Sie programmieren oder zumindest ein tiefergehendes IT-Verständnis besitzen, um das System anzupassen.
  3. Prozessdigitalisierung AddOnErweiterungen implementieren
    Sind die genannten Mittel erschöpft, können Sie das System auch erweitern und so Mehrwert erschließen. Ähnlich eines Add-Ons, wie Sie es von Internet-Browsern kennen, wird der Funktionsumfang zweckmäßig ergänzt. Nun kommen Sie definitiv nicht mehr am Programmieren vorbei: Es werden „Mini-Programme“ individuell entwickelt, die Sie anschließend in das bestehende System implementieren.

Nächster Halt: Automatisierung

Mit der Digitalisierung geht eine regelrechte Informationsflut einher. Um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen, müssen Sie die Daten konsistent erfassen, kategorisieren und im entsprechenden System speichern. Auch in digitalen Prozessen ist es notwendig, dass die Anwender Daten, Informationen und Wissen per Hand übertragen.

Automationen können diese zeitintensiven Aufgaben nicht nur übernehmen, sodass sich die Nutzer auf wichtigere To-Dos konzentrieren können. Viel mehr kann eine Maschine Daten effizienter und detaillierter erfassen als ein Mensch.

Robotic-Process-Automation (RPA)

Prozessdigitalisierung RoboticInzwischen kommen zunehmend Robotic-Process-Automation-Lösungen (RPA) zum Einsatz. Dabei handelt es sich um die automatisierte Durchführung von Prozessabläufen. Selbstverständlich sitzt bei der Robotic-Process-Automation kein Roboter vorm Computer und haut in die Tasten. Sondern das Automations-Programm führt die Schritte aus, welche ein Mitarbeiter sonst manuell tätigen würde. Alle Aktionen sind automatisierbar, die auch der Anwender durchführen könnte. Hierfür muss nur eine Bedingung erfüllt sein:

Alle Daten und Informationen müssen digital abgebildet und zugreifbar sein.

Ist dies der Fall, können Sie mit der Automatisierung beginnen. Das Unternehmen spart Zeit sowie Geld für repetitive, simple und monotone Aufgaben. „No-Code“ und „Low-Code“-Ansätze – bei denen entsprechend der Bezeichnung gar keine oder nur geringfügige Programmierung anfällt – ermöglichen eine schnelle Implementierung. Innerhalb einer grafischen Benutzeroberfläche sind Prozesse, ähnlich der abgebildeten Ereignis-Prozess-Kette, nachbaubar und ausführbar. Komplexere Tätigkeiten werden programmiert und so automatisiert.

Beispiel:

Alle Mitarbeiter müssen jährlich an einer Qualitätsmanagement-Schulung teilnehmen. Diese wird als Video mit begleitender Dokumentation in SharePoint bereitgestellt. Der Qualitätsmanagement-Beauftragte hat eine E-Mail Vorlage erstellt, mit welcher ihm die Mitarbeiter ihre Teilnahme an der Schulung bestätigen:

„Hiermit bestätige ich, [vollst. Namen einfügen], die Teilnahme
an der QM-Schulung am [Datum einfügen].“

Diesen klar definierten Inhalt kann ein Roboter verstehen, verarbeiten und die nächsten Prozessschritte anstoßen oder direkt ausführen. Ein Beispiel wäre das Eintragen der erfolgreichen Teilnahme im Personalverwaltungssystem.

Kleinere Abweichungen kann auch die RPA-Software abfangen. Doch allgemein gilt: Ob Schweißroboter in der Produktion oder Prozessroboter – sie können das, was ihnen gesagt wird, und wirklich nur das. Sind viele Variationen möglich, wie individuelle Benutzereingaben, Abhängigkeiten von externen Faktoren oder komplexe Problemlösungen, stößt RPA an ihre Grenzen. Mit der folgenden E-Mail könnte der Roboter beispielsweise wenig anfangen:

„Sehr geehrte Frau Schmidt, ich wollte kurz Bescheid geben,
dass ich mir heute das QM Video angeschaut habe.“

Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz kann der Roboter dazu befähigt werden, auch diesen Fall korrekt zu bearbeiten.

Künstliche Intelligenz (KI)

Prozessdigitalisierung steigerungEs bestehen keine Zweifel: Künstliche Intelligenz, Maschinelles Lernen und Datenwissenschaft haben sich in den letzten zehn Jahren zu mächtigen und zukunftsweisenden Technologien entwickelt. Diese Technologien haben bahnbrechende Erkenntnisse und Anwendungen ermöglicht, wovon auch Ihr Unternehmen durch intelligent unterstützte Prozesse profitieren kann.

Digitale Vorreiter wie Google, Amazon, Microsoft, IBM und Co. gewähren uns heute den Zugriff auf die weltbesten Rechner, indem sie aus der Cloud-Bereitstellung ein Geschäftsmodell gemacht haben. Sie erlauben es auch kleinen Teams und mittelständischen Unternehmen die neuesten Technologien günstig zu nutzen, ohne in eigene Rechenzentren investieren zu müssen.

Die Spanne der KI-Einsatzfelder ist groß. Hartnäckig hält sich jedoch das Bild eines hoch komplexen, super intelligenten Programms, das selbstständig handelt, alles kann und früher oder später den Menschen ablöst. Davon sind wir allerdings zum Glück – oder leider, je nach Perspektive – ein ganzes Stück weit entfernt. In erster Linie unterstützt Künstliche Intelligenz die Mitarbeiter und deren Prozesse. Einfache Prozessschritte laufen vollständig automatisiert ab, intelligent angestoßen von einer KI. Dokumente, wie z. B. E-Mails oder Rechnungen, werden von der KI verstanden, aufbereitet, bearbeitet, priorisiert oder dem richtigen Sachbearbeiter zugeordnet. Diese intelligenten Systeme unterstützen komplexe Aufgaben und Entscheidungen, indem sie Handlungsempfehlungen geben und zusätzliche, verborgene Informationen im Datenbestand identifizieren.

Künstliche Intelligenz verwendet, erkennt und generiert aus Daten Wissen, welches Menschen spät, langsam oder gar nicht erkennen.

Kunden nicht vergessen

Prozessdigitalisierung effizientDer direkte wirtschaftliche Nutzen der Prozessdigitalisierung ist schnell zu fassen: Effizienz, Effektivität und Produktivität werden gesteigert, Kosten und Zeit reduziert. Die Qualität der Prozesse profitiert von einer optimierten Informations- und Datenstruktur. Freie Ressourcen können sinnvoll in andere Prozesse, Forschung und Unternehmensentwicklung fließen.

Neben dieser eher internen Sicht sollte der Blick nach außen geschärft werden. Die Kundenprozesse und kundennahen Prozesse haben stark an Relevanz gewonnen. Auch hier verbergen sich große Potentiale für die Prozessdigitalisierung.

Kunden stehen im Fokus

Ob B2B oder B2C – die Ausrichtung auf den Kunden ist einer der stärksten Treiber der Prozessdigitalisierung. Globalisierung und Markttransparenz führen dazu, dass Kunden kaum mehr Loyalität gegenüber den Anbietern verspüren. Dies zwingt Unternehmen, die Kundengewinnung und insbesondere -bindung noch stärker in den Fokus zu nehmen.

Von der Informationsbeschaffung über die Kontaktaufnahme, Kommunikation, Beauftragung und bis hin zum Service: Der Kunde besitzt klare Vorstellungen, wie ein Unternehmen mit ihm interagieren soll und auch wie die Prozesse ihn integrieren sollen. Neben der eigentlichen Leistung fordern sie kurze Antwortzeiten, ansprechende und benutzerfreundliche Customer-Touch-Points, mobile Erreichbarkeit und einen guten Service. Aufgrund des zunehmenden „Lebens in der digitalen Welt“ und des Vormarschs der „Digital Natives“ wandeln sich diese Anforderungen zukünftig zu einer Selbstverständlichkeit.

Die Prozessdigitalisierung kann die Rechnung tragen, indem sie eine kundenspezifische Ansprache und eine individuelle Betreuung ermöglicht. Die Arbeit mit dem Unternehmen wird so für den Kunden zu einem ganzheitlich positiven Erlebnis.

Stolpersteine der Prozessdigitalisierung

Längerfristiger Erfolg

Prozessdigitalisierung ProzesslandkarteDigitalisierung ist kein Projekt, sondern ein Prozess.

Die Digitalisierung umfasst viele Dimensionen und erstreckt sich sowohl vertikal als auch horizontal über die gesamten Geschäftsprozesse eines Unternehmens. Es gibt viele Schrauben, an denen Sie drehen können.

Dabei wirkt sich nicht jede Prozessdigitalisierung oder -optimierung unmittelbar messbar auf die Wertschöpfung aus.

Projekte im Rahmen der Digitalisierung sollten Sie als Investitionen in die Zukunft sehen, die sich manchmal erst mittel- oder langfristig rentieren.

Schlechte Prozesse

Schlechte analoge Prozesse werden zu schlechten digitalen Prozessen!

Die bisherigen Abschnitte haben deutlich gezeigt: Es ist immer möglich, mehr aus den Prozessen rauszuholen. Jedoch kann die Optimierung schon früher ansetzen. Wenn Sie Ihre Prozesse im Vorfeld zielgerichtet analysieren, erkennen Sie, welche Prozessabläufe Sie umstellen, anpassen oder komplett neu erfassen sollten.

Sie sollten die Digitalisierung als Chance begreifen, die eigenen Prozesse näher zu betrachten und so Defizite aufzudecken sowie zu beseitigen.

Mitarbeiter einbeziehen

Prozessdigitalisierung WissenWiderstand und mangelnde Akzeptanz seitens der Mitarbeiter sind Risiken, die Sie unbedingt bedenken sollten. Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Das Arbeiten mit einem neuen System sowie neue Abläufe verändern den Arbeitsalltag. Das gefällt nicht jedem.

Ist der Umgang mit neuen Systemen unklar, können die Mitarbeiter den resultierenden Mehrwert weder sehen noch erzeugen. Schulungen helfen, die Effizienz in der Bedienung zu erhöhen und den Nutzen der Digitalisierung greifbar zu machen. Werden die Prozesse mithilfe von RPA oder KI automatisiert, entstehen zudem Ängste. Es ist wichtig, diese Bedenken frühzeitig abzufangen und die Sicht auf Chancen und positive Effekte zu schärfen.

Die Mitarbeiter aufgrund mangelnder Zuwendung zu verlieren oder abzuhängen, wäre mehr als ärgerlich. Zumal Sie viel von ihnen lernen können. Diese besitzen Detailwissen über die Prozesse und sind damit sehr wichtige Akteure innerhalb der Prozessdigitalisierung.

Kein Entscheider kennt die Prozesse besser als die Mitarbeiter aus den jeweiligen Fachbereichen. Mit Hilfe von Interviews, Workshops oder Fragebögen identifizieren Sie sowohl Probleme und Schwierigkeiten als auch potenzielle Lösungen, die dann in das Design der neuen digitalen Prozesse einfließen.

Zudem: Wer arbeitet nicht gerne in den Prozessen, die man mitentwickelt hat?

Datenschutz und -sicherheit

Vor der digitalen Transformation und Industrie 4.0 reichten oftmals Zugangsbeschränkungen zu den Räumen eines Unternehmens, um Unbefugten den Zugriff auf interne Prozesse und Daten zu verwehren.

Daten zu schützen hat nicht allein aufgrund gesetzlicher Bestimmungen wie der DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) oder dem BDSG (Bundesdatenschutzgesetz) an Relevanz gewonnen. Daten sind in der heutigen Zeit ein wertvolles Gut. Das Sammeln, Verkaufen, Aufbereiten und Auswerten von Daten hat sich als Geschäftsmodell etabliert. Der prominenteste und zugleich größte Repräsentant für dieses Geschäftsmodell ist Google. Unternehmensdaten dürfen jedoch keinem Dritten zugänglich sein. Da Daten bares Geld bedeuten, steigt die Gefahr von Cyber-Angriffen. Sie sollten daher ausreichend in die Prävention und Abwehr investieren.

Die mobile Erreichbarkeit der internen Systeme, Kommunikationswege und Kundenportale bieten Einfallstore für mögliche Angriffe. Insbesondere im Bereich des Cloud-Computings ist die Hoheit über die eigenen Daten elementar. Cloud-Anbieter haben sich dieser Gefahr angenommen, gewähren hohe Sicherheitsstandards und garantieren, dass die Daten stets innerhalb der EU bleiben.

IT-Sicherheit ist ebenso wichtig wie umfänglich. Über die letzten Jahre haben sich Experten in diesem Bereich hervorgebracht, die beratend oder als Dienstleister den Weg in eine digitale Unternehmung begleiten.

Prozessdigitalisierung: Es geht weiter

Prozessdigitalisierung next stepWir haben gesehen, dass Prozessdigitalisierung mehr bedeutet als die strukturierte Abbildung von Daten in Systemen. Schnittstellen und Automationen beschleunigen die Erfassung und Bereitstellung prozessrelevanter Informationen, die Qualität der Daten wird erhöht und die Durchführung sowie das Ergebnis des Prozesses verbessert. Künstliche Intelligenz unterstützt die Mitarbeiter durch Handlungsempfehlungen und Prognosen bei der Entscheidungsfindung oder identifiziert, analysiert und interpretiert Informationen mit Hilfe eines intelligenten Text- und Dokumentenverständnis.

Nun gilt es den eigenen Digitalisierungsgrad zu bewerten und die nächsten Schritte zu bestimmen, um die Prozessoptimierung voranzutreiben. Eine vorhergehende Prozessanalyse und das Einbeziehen der Mitarbeiter decken Probleme sowie Potenziale auf und ermöglichen die Bestimmung von technologischen oder thematischen Schwerpunkten.

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