Steffen Bahrmann Produktmanager UI/UX

Steffen Bahrmann ist Produktmanager für UI/UX, UX-Designer, Fullstack-Web-Developer und Ausbilder. Bei IT-P kümmert er sich seit 2020 um die Erstellung von Mockups, die Ausarbeitung von Designs sowie die Realisierung und Überprüfung von Anwendungen. Dazu befasst er sich täglich mit aktuellen Design-Entwicklungen, die er als Inspiration nutzt, um die Usability für seine Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten.

User Experience als Teil der Prozessoptimierung
Der Faktor Mensch ist ein wichtiger Teil jedes Geschäftsablaufs. Daher sollte die User Experience auch bei der Prozessoptimierung zur Sprache kommen.
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Oberflächlich betrachtet ist Prozessoptimierung mit dem Lösen eines mathematischen Problems vergleichbar.

Prozessdigitalisierung AnpassungEs gibt Variablen in Form von betriebswirtschaftlichen Faktoren, die in komplexen Abhängigkeiten zueinander stehen. Daraus lässt sich eine Gleichung ableiten, die den Einfluss dieses Systems auf die Kennzahlen des Unternehmens beschreibt.

In der Praxis zeigt sich jedoch, dass Prozessoptimierung keineswegs nur ein nüchterner, zahlengetriebener Vorgang ist. Es gibt eine Vielzahl weicher Kriterien, die großen Einfluss auf die Effizienz und die Effektivität eines Geschäftsablaufs haben. Gerade der Faktor Mensch spielt eine große Rolle. Wenn Sie einen Prozess an den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter vorbei konzipieren, sind Probleme vorprogrammiert.

Aus diesem Grund sollten Sie die Anwenderperspektive bei der Prozessoptimierung dringend zur Sprache bringen. Das Schlüsselwort in diesem Kontext lautet User Experience.

Was ist User Experience?

Der Ausdruck „User Experience“ (UX) lässt sich am ehesten als „Benutzererlebnis“ übersetzen. Damit ist das subjektive Empfinden einer Person im Umgang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemeint. Einfacher gesagt: User Experience beschreibt, wie sich der Anwender während der Nutzung fühlt.

User Experience wird oft mit Web-Design in Verbindung gebracht. Das ist jedoch nur ein Teil ihres Anwendungsbereichs. User Experience bezieht sich auf jede Kombination aus Hardware, Software und Dienstleistungen, mit der ein Ziel erreicht werden soll. Im Folgenden wollen wir vereinfacht von einem interaktiven System sprechen.

Zugegeben, diese Definitionen klingen etwas abstrakt. Lassen Sie uns daher ein Beispiel betrachten. Ein Kaffeeautomat ist technisch betrachtet ein interaktives System: eine Kombination aus Hardware und Software, die den Anwender bei dem Ziel „Kaffee kochen“ unterstützt.

KaffeetasseDie User Experience beschreibt, wie sich der Anwender bei der Bedienung des Geräts fühlt. Dazu gehören zum einen Effektivität und Effizienz. Sie möchten schmackhaften Kaffee haben und nicht lange auf Ihr Getränk warten. Gleichzeitig soll der Automat leicht zu bedienen sein. Egal, wie gut der Kaffee ist – wenn Sie für eine Tasse Espresso eine zehnschrittige Anleitung befolgen müssen, sind Sie frustriert. Die Kombination aus Effektivität, Effizienz und Bedienbarkeit wird auch Usability genannt.

Hinzu kommen emotionale Faktoren. Ist der Kaffeeautomat optisch ansprechend? Macht es Spaß, ihn zu bedienen? Können Sie Ihren Kaffee nach Ihren Vorlieben anpassen? Milch oder Zucker hinzufügen? Ist der Geräuschpegel der Mahlvorrichtung zu laut? All diese Dinge beeinflussen, wie Sie sich bei der Verwendung des Geräts fühlen.

Was hat User Experience mit Prozessoptimierung zu tun?

Viele Entscheider glauben, dass User Experience nur im B2C-Bereich relevant ist (insbesondere im Kontext der Website-Gestaltung), als eine Methode, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Diese Annahme ist allerding aus zwei Gründen fehlerhaft:

1.) Auch Anlagen, Maschinen und geschäftliche Prozesse sind interaktive Systeme.

Der User ist in diesem Fall kein Endkunde, sondern ein Mitarbeiter, der unternehmensinterne Aufgaben verrichtet. Das Ziel ist auch nicht die Befriedigung individueller Bedürfnisse, sondern eine externe Aufgabenstellung eines Kunden oder Vorgesetzten. Dadurch ändert sich aber nur die Bezeichnung der einzelnen Elemente. Das Konzept der User Experience bleibt bestehen. Sie beschreibt nach wie vor das subjektive Empfinden des Anwenders im Umgang mit einem interaktiven System.

2.) User Experience ist kein rein emotionaler Begriff.

Gerade im Business-Kontext geht es darum, Reibungsverluste zwischen einem interaktiven System und seinem Anwender zu minimieren. Nehmen wir an, Sie müssen im Geschäftsalltag eine Software-Lösung verwenden, die eine schlechte User Experience aufweist: Die Benutzeroberfläche ist unansehnlich und kompliziert, die Applikation reagiert träge auf Ihre Eingaben und im Falle eines Fehlers erhalten Sie kryptische Meldungen, die eindeutig für die IT gedacht sind. Ihre subjektiven Empfindungen im Umgang mit dieser Software sind sicherlich negativ. Darüber hinaus entstehen für Ihren Arbeitgeber handfeste Nachteile: Sie brauchen für Ihre Aufgaben mehr Zeit, machen häufiger Fehler und nehmen jedes Mal die Ressourcen der IT in Anspruch, wenn die Software eine unverständliche Rückmeldung ausspuckt. Kurz gesagt: Die schlechte User Experience der Applikation bewirkt, dass Sie ineffizienter arbeiten. Und das spiegelt sich früher oder später in den Kennzahlen des Unternehmens wider.

User Experience wird immer dann relevant, wenn Menschen Teil eines Prozesses sind. Und das ist heute immer noch in den meisten geschäftlichen Abläufen der Fall, trotz Automatisierung.

Warum lohnt sich UX-Optimierung?

Prozessdigitalisierung ChecklisteAus Sicht der Mitarbeiter lohnt es sich gewiss, die User Experience interner Prozesse zu optimieren. Schließlich steigt dadurch deren Wohlbefinden im Arbeitsalltag. Aber wie gestaltet sich die Situation aus Sicht des Unternehmens?

Auch für den Arbeitgeber bringen Prozesse mit hoher User Experience einige Vorteile mit sich. Beispielsweise steigt die Mitarbeiterzufriedenheit, wenn Ihr Team Spaß bei der Arbeit hat. Das wiederum hat weitere positive Effekte:

  • Geringere Mitarbeiterfluktuation
  • Weniger Verlust von Know-how durch Kündigungen
  • Sinkende Krankheitstage
  • Höhere Mitarbeitermotivation (mehr Kreativität)
  • Besseres Unternehmensimage (erleichtert das Recruitment)

Darüber hinaus sind UX-optimierte Prozesse stärker auf menschliches Verhalten ausgerichtet, was ihre Effizienz im Geschäftsalltag deutlich erhöht:

  • Es passieren weniger Fehler.
  • Weniger Korrekturschleifen sind nötig.
  • Die Qualität des Angebots steigt.
  • Mitarbeiter erledigen ihre Aufgaben schneller.
  • Die Reaktionszeit der Organisation sinkt.
  • Es gibt weniger Reibungsverluste zwischen den Abteilungen.

OptimierungskreislaufWichtig ist, dass Sie die UX-Optimierung Ihrer Prozesse nicht als einmaliges Projekt betrachten. Die Prozesslandschaft eines Unternehmens ist ständig im Wandel. Einige Vorgänge werden obsolet, andere kommen hinzu oder verändern sich. Das beeinflusst natürlich auch die User Experience. Prozesse, die heute Ihre Mitarbeiter zufriedenstellen, können in fünf Jahren frustrierend wirken.

Aus diesem Grund sollten Sie UX-Optimierung als kontinuierlichen Verbesserungsprozess ansehen. Das muss kein ausuferndes Projekt sein. Achten Sie lediglich darauf, bei jeder Prozessänderung die Perspektive der betroffenen Mitarbeiter zu berücksichtigen. Denn der Faktor Mensch ist ein wichtiger Teil jedes Geschäftsablaufs.

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