Die zentrale Anlaufstelle für IT-Support und Service Management

Was ist das?

Ein Helpdesk bzw. Servicedesk fungiert als zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen im Bereich technischer Unterstützung. Ob es sich um einen Mitarbeiter handelt, der mit Herausforderungen bei der Nutzung seines Computers konfrontiert ist, oder um einen Kunden, der spezifische Fragen zu einem Produkt hat – der Helpdesk steht bereit, um rasch und effizient Hilfestellung zu leisten.

Durch den Einsatz spezialisierter Software-Tools werden sämtliche Anfragen systematisch erfasst, kategorisiert und bearbeitet. Dies gewährleistet, dass die Mitarbeiter des Helpdesks stets einen umfassenden Überblick über alle offenen Vorgänge behalten und sicherstellen können, dass jedes Anliegen adäquat und zeitnah gelöst wird. Darüber hinaus ermöglicht die systematische Dokumentation der Lösungen, dass wiederkehrende Probleme künftig schneller und effektiver adressiert werden können.

Ein weiterer essenzieller Aspekt des Helpdesks ist der Self-Service. Viele Helpdesks stellen eine umfangreiche Wissensdatenbank zur Verfügung, in der Benutzer Antworten auf häufig gestellte Fragen eigenständig recherchieren können. Dieser Ansatz entlastet das Helpdesk-Team erheblich und versetzt die Nutzer in die Lage, Probleme selbstständig und zügig zu lösen, was sowohl die Effizienz als auch die Zufriedenheit erhöht.

Wie funktioniert ein Servicedesk?

Ein Helpdesk ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um den Kundenservice zu verbessern und IT-Service-Anfragen zu verwalten. Das Support-Team nutzt Help-Desk-Software, um Probleme zu beheben und Anwendungen zu unterstützen – intern wie extern. Ein Helpdesk ist die zentrale Anlaufstelle für Anwender und Kunden. Er verbessert die Interaktion und Kundenorientierung. Die Komponenten eines Help Desk umfassen ITSM, Issue-Tracking-System und ITIL-Prozesse.

Helpdesks automatisieren Anfragen und steigern so die Effizienz. Das richtige Help-Desk-Tool ist ein Muss für jedes IT-Team und jeden Mitarbeiter im Support. Bei der Wahl der Helpdesk-Lösung sind die entscheidenden Faktoren die Funktionalität und die Benutzerfreundlichkeit des Helpdesk-Systems. Ein Helpdesk folgt einem strukturierten Prozess, um sicherzustellen, dass Probleme schnell und effizient gelöst werden. Der Prozess lässt sich in mehrere Schritte gliedern:

1. Erstkontakt und Anfrageerfassung
   Benutzer oder Kunden wenden sich mit ihren Problemen oder Serviceanfragen an den Helpdesk. Dies kann über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder ein Self-Service-Portal geschehen.
2. Ticket-Erstellung und Priorisierung
   Sobald eine Anfrage eingeht, wird ein Ticket im Helpdesk-System erstellt. Diese Tickets werden kategorisiert und priorisiert, basierend auf der Dringlichkeit und dem Typ des Problems.
3. Bearbeitung und Problemlösung
   Abhängig von der Komplexität des Problems wird das Ticket an das entsprechende Support-Level (First Level, Second Level, Third Level) weitergeleitet. First Level bearbeitet einfache Anfragen, während komplexere Probleme an den Second oder Third Level Support eskaliert werden.
4. Lösung und Rückmeldung
   Sobald das Problem gelöst ist, wird der Benutzer oder Kunde benachrichtigt und das Ticket geschlossen.
5. Dokumentation und Analyse
   Alle Serviceanfragen und Lösungen werden dokumentiert, um zukünftige Probleme effizienter zu lösen und die Best Practices zu verbessern.

Wer benötigt ein Help Desk?

Ein IT-Helpdesk oder Servicedesk bietet IT-Helpdesk-Services und technische Unterstützung für Laptops und andere Geräte – und zwar auf höchstem Niveau. Ein gut funktionierendes IT-Helpdesk ist für den internen und externen Kundensupport von entscheidender Bedeutung. Die Nutzung eines effizienten Helpdesk-Systems verbessert die Interaktion zwischen Kunden und Support-Team erheblich. Und wer benötigt dies?

Komponenten eines Helpdesks

Vorteile und Best Practices

Die Implementierung eines Helpdesks bringt zahlreiche Vorteile:

• Steigerung der Effizienz: Durch Automatisierung und zentrale Verwaltung von Anfragen.
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Durch schnelle und effektive Problemlösungen.
• Erhöhung der Produktivität: Mitarbeiter werden von Routineaufgaben entlastet und können sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren.

ITSM: Unterschiedliche Service-Levels im Helpdesk

Ein Helpdesk gliedert sich in verschiedene Service-Levels, die jeweils spezifische Aufgaben erfüllen:

Ein gut strukturierter Helpdesk ist entscheidend für die Servicebereitstellung in Unternehmen und trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei. Durch den Einsatz moderner Helpdesk-Software und Tools können IT-Teams ihre Effizienz steigern und Probleme schneller und effektiver lösen.

Welche Helpdesk-Software gibt es?

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass beim Helpdesk die schnelle Problemlösung und die hohe Kundenorientierung im Mittelpunkt stehen. Die Wahl des richtigen Helpdesk-Systems und die entsprechende Umsetzung sind von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens. Für Unternehmen jeder Größe und in jeder Branche ist ein Helpdesk unerlässlich, insbesondere in IT-intensiven Branchen. Er ist die zentrale Schnittstelle zwischen Kunden und Support-Teams und sorgt für reibungslose Abläufe. Ein Helpdesk besteht aus verschiedenen Komponenten, die dazu beitragen, Serviceanfragen effizient zu verwalten und Probleme schnell zu lösen:

Beliebte Helpdesk-Softwarelösungen

• Zendesk:

  • Einer der Marktführer mit einer breiten Palette an Funktionen.
  • Bietet eine gute Benutzererfahrung und ist sehr anpassbar.
• Freshdesk:
  • Bekannt für seine intuitive Benutzeroberfläche und den Fokus auf Kundenzufriedenheit.
  • Bietet eine Vielzahl von Integrationen und Automatisierungsmöglichkeiten.
• Jira Service Management:
  • Teil der Atlassian-Suite und ideal für Unternehmen, die bereits Jira nutzen.
  • Stark in der Integration mit anderen Atlassian-Tools.
• Zoho Desk:
  • Teil der Zoho-Suite und bietet eine umfassende Lösung für Unternehmen.
  • Bietet eine gute Balance zwischen Funktionalität und Preis.
• Help Scout:
  • Bekannt für seine einfache Bedienung und den Fokus auf kleine und mittlere Unternehmen.
  • Bietet eine starke Integration mit E-Mail-Clients.

Worauf sollte man bei der Auswahl achten?

• Funktionalität: Welche Funktionen sind für Ihr Unternehmen wichtig? (Ticketerstellung, Wissensdatenbank, Live-Chat, Automatisierung, etc.)
• Integrationen: Welche anderen Tools nutzen Sie und wie gut lässt sich die Helpdesk-Software integrieren? (CRM, Marketing-Automation, etc.)
• Skalierbarkeit: Wie flexibel ist die Software, wenn Ihr Unternehmen wächst?
• Benutzerfreundlichkeit: Ist die Software intuitiv zu bedienen?
• Preis: Wie hoch sind die Kosten und welche Zahlungsmodelle werden angeboten?

Zurück zum Lexikon